Il retail fisico può essere risvegliato?

Il retail fisico è da anni alla ricerca di soluzioni efficaci per fronteggiare la crescente concorrenza dei player online. Come evidenziato da un recente articolo di Bianco e Bruno, il vantaggio per il mercato digitale è quello di avere la possibilità di un catalogo infinito e dei prezzi apparentemente più concorrenziali. Per sostenere la sfida, tuttavia, il focus del retail fisico è rimasto sulla riduzione dei prezzi, un approccio che ha portato alla svalutazione dei prodotti e alla cannibalizzazione del settore stesso, essendo una sfida persa in partenza a favore del web che viene sempre preferito dai consumatori “sulla fiducia”.

I servizi come spinta efficace al retail fisico

Ma c’è ancora un terreno di scontro potenziale che potrebbe dare una spinta efficace al settore del retail fisico: i servizi.

I servizi offerti ai clienti possono infatti diventare la chiave di volta per risvegliare il settore e far fronte alla concorrenza dei giganti del commercio online.

Nonostante ne abbiano consapevolezza molti Retailer non riescono a sfruttare appieno questo vantaggio, poiché spesso manca una comunicazione efficace con i clienti, sia per il drive to store, che per i servizi di fidelizzazione legati a una customer journey che si concluda in maniera positiva anche nel post vendita.

Sappiamo bene che i servizi a valore aggiunto non devono essere solo nel post vendita ma devono partire già da quando il cliente inizia la sua experience nel punto vendita.

Sicuramente i promoter possono essere una valida soluzione per approcciare questo aspetto.

L’opportunità della presenza del promoter

Il promoter è una figura professionale che, attraverso la sua presenza attiva in un punto vendita, ha l’opportunità di migliorare la customer experience e stimolare l’acquisto. Il promoter ha come obiettivo principale quello di comunicare al cliente i valori del Brand (ma spesso dell’intera categoria), informarlo sulle caratteristiche del prodotto e fornirgli tutte le informazioni necessarie per fare una scelta d’acquisto consapevole.

In questo modo, il promoter diventa una figura fondamentale nella fidelizzazione dei clienti e nella creazione di un’esperienza d’acquisto positiva, soprattutto per progetti di Brand Activation che si sviluppano su un arco temporale di lungo periodo.

La presenza del promoter in un negozio fisico può portare diversi vantaggi sia per il cliente che per il negozio stesso.

Il promoter, infatti, non solo può migliorare la qualità dell’informazione sul prodotto, ma può anche favorire l’aumento delle vendite, guidando il cliente grazie a un’interazione personalizzata sulle sue reali esigenze come ad esempio il rapporto qualità prezzo e la tipologia di utilizzo quotidiano.

Ad esempio, un promoter efficace può aiutare il cliente a scegliere il prodotto giusto, suggerire l’acquisto di prodotti correlati e promuovere l’upselling.

La proposizione attiva dei servizi aggiuntivi del retail fisico

Inoltre i promoter hanno un ruolo fondamentale nella proposizione di servizi aggiuntivi, potendone incrementare l’adesione associata all’acquisto.

Infatti, oltre che offrire consulenza su misura e personalizzata in base alle esigenze specifiche del cliente, o organizzare eventi di presentazione dei prodotti, creando una relazione diretta tra il cliente e il Brand, possono spingere i servizi post vendita proposti dal Retailer, che rappresentano una vera e propria opportunità di valore aggiunto ad alta marginalità.

Ma come potenziare al massimo questa opportunità? Fondamentale è una sinergia stretta tra Brand e Retailer finalizzata al raggiungimento dell’obiettivo comune di target di vendita e di comunicazione efficace dei servizi a valore aggiunto, attraverso una programmazione delle attività di in store promotion a lungo termine e l’impiego dei migliori promoter.

La scelta della giusta tipologia di promoter

È importante che il promoter sia selezionato in base alle esigenze specifiche di Brand e Retailer, formato e “addestrato” sulle caratteristiche dei prodotti che dovrà proporre, sulla filosofia del Brand e sui servizi offerti dal negozio, senza dimenticare il potenziamento delle soft skills legate alle tecniche di vendita e alla comunicazione efficace.

Solo in questo modo sarà in grado di trasmettere con efficacia al cliente i valori del Brand e i vantaggi dei prodotti e servizi offerti raggiungendo gli obiettivi stabiliti.

In conclusione, promuovere i servizi offerti dal retail fisico è una sfida importante e possibile, anche grazie all’utilizzo di figure professionali come i promoter.

Grazie alla loro competenza e alle loro capacità di comunicazione e vendita, i promoter possono aiutare Brand e Retailer a raggiungere i propri obiettivi di business e a far conoscere ai clienti tutti i servizi offerti dal negozio fisico, che sono la vera nuova opportunità in un mercato sempre più competitivo e complesso.