La fidelizzazione del consumatore ai tempi di Instagram e della Ferragni è un argomento complicato. Il consumatore di oggi è una persona che ha un nuovo modo di interagire con il Brand, stuzzicato tutto il giorno da immagini, recensioni e influencer. Una persona che se si innamora della Marca è molto fedele, ma basta un niente perché questo amore vada in pezzi e, si sa, quando un amore grande finisce è difficile rimanere amici.
La fidelizzazione del consumatore insomma non è cosa semplice oggigiorno: i programmi fedeltà B2C in questo scenario faticano a trovare un nuovo linguaggio con cui mantenere e aumentare la loyalty.
Come incentivare la fidelizzazione del consumatore?
Punto di partenza per una riflessione: la fedeltà è un vantaggio per il Brand. E’ una certezza che il consumatore fedele è vero promoter della marca. Infatti il 42% degli italiani tiene in seria considerazione l’opinione di familiari e amici prima di fare acquisti. Inoltre, il 46% dei consumatori italiani è disposto a spendere di più per i Brand a cui è affezionato (dati Accenture).
C’è un dato però che impone una seconda riflessione: l’87% degli italiani si dice poco attratto dai programmi di fedeltà (dati Accenture). I classici loyalty program di raccolta punti e scontistica iniziano ad avere un linguaggio vecchio e ritrito agli occhi delle persone.
Ciò non vuol dire però che la fidelizzazione del consumatore e i programmi fedeltà siano una strategia obsoleta. Tutto il contrario: possono essere il punto di partenza per nuove strategie rivolte al consumatore, che ne spingano l’interazione con la marca in store e out store.
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Rendi felice il tuo consumatore e ti amerà per sempre
Per rendere felice il consumatore bisogna conoscere innanzitutto ciò che desidera, i suoi gusti e i suoi comportamenti di acquisto. Il 74% degli italiani infatti è iscritto ad almeno un programma fedeltà o ha una carta fedeltà (dati Nielsen). Questo CRM può essere integrato con dati che arrivano dal web (insight delle pagine social attive o web analytics di siti web) e che arrivano dallo store (dati di venduto e physical analytics).
L’interazione di questi dati permette di costruire uno scenario in cui progettare azioni non banali per incentivare la loyalty.
Eventi esclusivi
Alle persone piace sentirsi uniche e amate dal Brand. Se i consumatori fedeli sono disposti a spendere di più, piuttosto che investire in sconti particolari, perché non creare eventi in store esclusivamente dedicati a loro? Per esempio incontri in store con Beauty Advisor per quanto riguarda il settore pharma e beauty o Product Specialist per i settori DiY.
Oppure ancora riservare loro la possibilità di acquistare in anteprima online o offline un prodotto in lancio. Queste azioni trasmettono attenzione al consumatore fedele che ricambierà con altra fedeltà.
Sales & digital promotion
Altro esempio di fidelizzazione del consumatore può essere un concorso a premi o con estrazione finale. Queste tipologie di azioni, quando studiate con un’attenta analisi del target di riferimento, creano un notevole engagement dei consumatori, non solo di quelli già fedeli al Brand ma anche di quelli che ancora non lo sono.
Come per esempio il concorso che Free-Way ha organizzato per Giochi Preziosi In occasione dell’Epifania, tra il primo e l’11 di gennaio 2018. Chi acquistava la calza della befana di Soy Luna poteva partecipare all’estrazione finale di un biglietto per uno dei concerti che la Star della Disney ha in programma in Italia quest’anno. Un’iniziativa che ha reso felici i fedelissimi di Giochi Preziosi, nonché i fan di Soy Luna.
Crowdsourcing e Prosuming
Il 43% dei consumatori vede di buon occhio la co-creazione di prodotti con il Brand (dati Accenture). Se così è vero la fidelizzazione dei consumatori può aumentare chiedendo loro idee e consigli per la progettazione di nuovi prodotti. Un esempio famoso è quello di Lego che ha strutturato in passato il progetto Lego Click, un’innovativa piattaforma collaborativa per la creazione e la diffusione di nuove idee collegate ai giochi prodotti e alle tecnologie.
Se il linguaggio delle persone è cambiato perché mantenere una comunicazione obsoleta quando si parla di fidelizzazione del consumatore?
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