Come affrontare le nuove sfide della trasformazione digitale? Come integrare dinamiche consumatore-centriche? Di questo e molto altro si è parlato a Retail Tomorrow 2018 della scorsa settimana, l’incontro annuale organizzato da Retail Institute Italy – di cui Free-Way è proud member – che unisce in un unico dialogo i player di distribuzione e industria.
Nel 2021 l’82% delle vendite globali saranno ancora appannaggio del retail fisico: forte di queste statistiche il retail può guardare al futuro con ottimismo, ma solo se ha il coraggio di innovare, evolvere e ripensare all’esperienza delle persone.
Nel processo di innovazione del punto vendita il consumatore è il centro e di conseguenza anche il digitale, come mezzo e non come fine, per una migliore esperienza in store.
Già, perché l’uno porta con sé l’altro: il consumatore di oggi è estremamente digitalizzato e perennemente connesso. L’esperienza online ha modificato inesorabilmente le aspettative delle persone sull’esperienza offline: fluidità, personalizzazione, consulenza e customer-centricity sono i pilastri di una nuova era del retail.
Quando il retail è esperienza
Con l’Huawei Experience Store di Milano per esempio il punto vendita diventa un hub di esperienze. Green Vision e Customer Centricity pervadono la filosofia di questo luogo. Display interattivi prolungano il design dell’ambiente costruito con materiali sostenibili, disegnando un unico giardino interattivo dove piante vere coesistono con fiori led. Aree per la personalizzazione di accessori smartphone sono affiancate da zone per la sperimentazione delle novità di prodotto. La consulenza degli addetti vendita si mescola alla possibilità di prenotare lezioni gratuite di cinese, yoga, illustrazione digitale, corsi di fotografica con smartphone e molto altro. L’esperienza delle persone è la protagonista dello store, o meglio l’esperienza delle persone è lo store che diviene anche simbolo dell’eterna connessione tra natura e tecnologia, tra vita reale e vita virtuale.
Innovare è collaborare
Un altro modo per rimettere al centro il consumatore è la collaborazione tra marca e distribuzione. Così spiega Paolo Zazzi, direttore del Customer Collaboration Center di Barilla, un luogo lontano dagli uffici dove il progresso viene coltivato dal Brand in un dialogo aperto con i propri Clienti.
Per promuovere innovazione e quindi una crescita comune delle categorie, Barilla infatti ha creato questo centro dove vengono condivise informazioni sulla filiera produttiva, viene mostrato il prodotto e grazie alla tecnologia VR viene ricreato lo store, quello della distribuzione, all’interno del quale sono presenti nuovi layout espositivi, nuovi display material o ancora il prodotto in un nuovo packaging.
Il Customer Collaboration Center è dunque il luogo dove crescere insieme per dare un’esperienza di acquisto al consumatore-shopper piena e gratificante.
Omnicanalità: la fluidità tra online e offline
Ovviamente non potevano mancare al Retail Tomorrow 2018 esempio virtuosi di omnicanalità come Boggi o Thun. Se il consumatore è al centro ed è un consumatore digitalizzato, tra online e offline non devono esserci interruzioni.
Il click and collect di Boggi per esempio porta il consumatore digitale a entrare nello store fisico, mentre con l’in store ordering si fa vivere il marchio anche in digitale per averlo comodamente a casa. Oppure ancora la modalità reservation in store permette di prendere appuntamento in negozio dove si viene seguiti da un consulente appositamente selezionato in base alla propria storia di acquisto online.
Il digitale e lo store fisico altro non sono che dei media comunicativi, dei mezzi per entrare in relazione con il consumatore o lo shopper e soddisfare il suo desiderio di acquisto. Come afferma Simon Thun, il Brand è unico, il consumatore è unico e l’esperienza è sempre unica, sono i touchpoint che variano, mescolandosi in una fluidità omnicanale. E proprio per questo che dal 2015 il marchio delle famose ceramiche ha puntato sempre più sul retail, per completare i punti di contatto Brand-Consumatore e far vivere la dimensione fiabesca di Thun anche in un’esperienza in store.
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